・　ユーザへの真摯な対応はたんなる自己満足であって伝わるとは限らない。

・　お客様本意のサービス設計をするときに重要なのは、お客様が本当に得をするかどうかではなく、どう感じるか、どう行動するかを想像することが重要だ。そのとき想像が具体的なほど、全員がそうじゃないので、対象となるお客様の人数も想像すべき。

・　細かいことをいくら一生懸命やっていても、基本、否定的・懐疑的なユーザには効果はない。ユーザの意識を一変させるには、よほどの明確な差別化をしないとだめ。いったん味方になったユーザは細かい気配りに感動してくれる。

ひとつは、買ってもらう以前に、捨ててもらう設計というか、気持ちよく捨てられる環境作りというのがあるのかもしれないということ。すでに持ち物が多いことというものもちろんあるし、それにくわえて「買う・捨てる」という行為そのものに罪悪感が伴うようだと、やはり二の足を踏んでしまう。とはいえ解決策は、数年で飽きてしまうように商品を設計するとか、壊れやすいモノを作るとかそういう邪悪な方向ではないだろう。ひょっとしたら、リサイクル技術の発達ということかもしれないし、さらにひょっとすると途上国支援との組み合わせかもしれない。アイデアが問われると思う。

お客さんが知らない

サービス業の難しさは「お客さんが知らない」ことであると金井さんは言う。知らなかったということで、苦情やトラブルになり、不必要なサービスが発生する。お客さんに十分説明することが必要だ。有馬温泉の湯は土褐色で白いタオルは１回で変色する。御所坊では、お風呂に行く時は客室のタオルとバスタオルをご持参くださいとさりげなく伝える。この一言で、お風呂に別のタオルを配置することが必要なくなり、苦情もなくなる。

自らのサービスの価値や提供方法をお客さんに知ってもらう努力も怠りない。

B-Proレビュアー審査基準（*1）

ブログの開設期間： 3か月以上 （ブログ運用経験の目安）

過去の投稿記事数： 50記事以上 （記事の内容から運用の実績を測定）

1日のユニークアクセス（訪問者数）： 100人以上 （レビュー記事の影響力）

コメントを受け付けている （訪問者とのコミュニケーション窓口）

自らのブログに寄せられたコメントへ返答（もしくは記事化して返答）を行うなど、他のブロガーや訪問者と積極的なコミュニケーションを図っている（クチコミ誘発の積極性）

アフィリエイト専門ブログ、ニュースのピックアップブログなど、ブロガー自身の主体性が薄いブログや、公序良俗、各種法令、モラルに反するブログは登録対象外となっておりますので、審査申請はご遠慮ください。

「アマチュア有識者」として、消費者の視点で適切なレビュー記事が書ける、と期待されるブログ。

ビジネスパーソンの資格として人気の高い経営学修士（MBA）。だが、2年間の授業料は、日本国内の大学で200万円以上、海外に留学すると生活費などを合わせて最低でも1000万円がかかります。EQパートナーズでは、MBAで学ぶカリキュラムからエッセンスを取り出した「1-Day MBA」（1日1科目を学ぶMBA、商標登録申請中）という研修コースを作り、企業に提供しています。このコラムでは、「1-Day MBA」で取り上げているMBAの最も重要な部分を解説します。

時間をかけずMBAのエッセンスを学ぶ
【1時間目】オリエンテーション
2008年7月25日
MBAで学ぶカリキュラムからエッセンスを取り出した「1-Day MBA」（1日1科目を学ぶMBA）。さらに、その最も重要な基礎を解説していきます・・・

モバイルショッピングサイトのTOPページ調査　商品画像は多くすべき？少なくすべき？
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果たしてロングテールのビジネスが、常識や慣習に捉れないの因習打破を唱える多くの人々によって生みだされているのかとえば、答えは間違いなくノーである。

裾野が広がったということに異論はないが（人目に触れにくい商品が日に日に増えているのは明らか）、その裾は異常なほど平坦で、そこにひしめく商品のほとんどが、本物の大ヒット商品を求め続ける消費者のほんの気晴らしである可能性が高い。したがって、この裾野で大きなお金が動くかどうかはきわめて疑わしい。

Elberseは、Rhapsody、Quickflix（Netflixのオーストラリア版）およびNielsenの楽曲と映画のデータを調べた。Rhapsodyについて調べた100万曲のうち、上位1%が総再生回数の32%を占め、上位10%の再生が78%だった。同じくQuickflixのビデオの上位1%がレンタルの18%、上位10%がレンタルの48%を占めた。Andersonはこれに反論して、Elberseの「Head」（頂上）と「Tail」（裾野）の定義が自分とは異なると言っている。さらに、それを踏まえてもRhapsodyの楽曲の1%といえば1万曲で、これは通常のレコード店にある曲目の数より多いとも語る。

この研究でさらに興味を引くのが、Elberseが、消費者はたとえ選択肢が増えたときでも、「頂上」を作るヒット商品に群がる、という証拠を引用していることだ。これは恐らく、人間がみなレミングだから、というより音楽や映画の嗜好にはソーシャルな要素があるからだと言えよう。好きな歌や映画というのは、他の誰かも好きだからであることが多い。何もないところから嗜好は生まれない。社会に後押しされるものである。

人知れぬ商品を買いに走る野趣あふれた消費者でさえ、買うのはロングテールよりヒット商品の方が多い。たとえば、QuickFlixユーザーで分布曲線の下位10%の映画を借りた人でも、そうしたのはその人のレンタル全体の8%にすぎない。この人たちがレンタルした中で最大を占める（34%）のは上位10%のタイトルで、これは他のみんなと変わらない。（下の図で棒の赤い部分が映画タイトルの上位10%、黒が下位10%を表す。それぞれの棒は、ユーザー集団別にレンタルの10区分の人気ランキングの割合を示している）。Elberseの結論はこうだ。

顧客基盤をどの方向から切ってみても、無名のタイトルの占める割合は小さい。オンライン販売チャネルが市場の需要に与えた影響の平均的な図式が浮かびあがってくる。ヒット商品は、裾野の果てまで探しにいく人たちの間でさえも支配的だ。また、ヒット商品は無名商品よりも好まれている。人知れぬ本や映画や歌が熱愛されている、というのは神話だろう。消費者がインターネットチャネルで買うものは、ふだん買っているものと大して変わらない。

では、これでロングテール理論は覆えされたのか。そうは言っていない。（Lee Gomesは喜々として葬ろうとしているが）。無限の在庫と完璧な検索の時代にあってさえ、われわれが思っていた以上にヒット作品の息が長いということを、言っているにすぎない。

だからといってロングテールに金が落ちていないと言うのはナンセンス。きめ細かく散らばっていて見つけにくいというだけだ。たしかに、集める方法を見つけ出した企業は多くない。AdSenceと検索広告を作ったGoogleはその1つだ。検索広告ひとつひとつは取りに足らないが、このよく見えない取引の積み重ねが何十億ドルにもなったのだ。

これは他の市場でも繰り返されるのだろうか。Elberseは、需要が底を打っているという。新たな需要を呼ぶことができたとしても、ロングテールビジネスで大きな利益をあげるのは難しい。経済は変わった。そして、Googleは新しいルール、というよりは例外だろう。しかし、ロングテール需要を無視することもできない。

要するにElberseの二分選択が間違っていたのだ。選ぶべきはheadかtailではない。両方だ。

[原文へ]

（翻訳：Nob Takahashi

Mental models give you a deep understanding of people's motivations and thought-processes, along with the emotional and philosophical landscape in which they are operating. You use mental models to align your design strategy with what people want. Indi Young's book will help product designers, web designers, and business strategists develop digital, physical, and environmental interactions that help people accomplish their goals.

MMD 研究所が9日に発表した「モバイルコマースに関する利用動向調査」によると、モバイルコマースの利用経験は半数以上に上ることがわかった。社会人・主婦では約7割、高校生でも3人に1人が「利用経験あり」としている。

■モバイルコマースの利用経験：「ある」53.9％、最も数値の低い高校生でも3人に1人以上がモバイルコマースを利用している
高校生　32.2％
大学生　44.9％
社会人　66.5％
主婦　　71.8％

■利用経験者が購入した商品ジャンル
「衣料・アクセサリー・ファッション」62.5％
「化粧品・ヘアケア」39.0％
「医療品・健康食品」34.5％
「CD・ビデオ・DVD」31.9％
「家具・雑貨・小物」29.2％
「書籍・雑誌」27.2％

■モバイルコマースに利用する平均金額：1,001円から5,000円までが合計で6割を占める
「3,001円～5,000円」33.3％
「1,001円～3,000円」27.5％
「5,001円～7,000円」14.7％
「7,001円～　1万円」12.2％

■利用したショッピングサイトを見付けた方法
「モバイルサイト上で見付けて」23.4％
「メールに案内されて」21.8％
「検索エンジンで検索した」17.0％
「キャリア公式メニューから」6.3％

■モバイルコマース利用経験者に、「もっと○○なら、モバイルコマースを利用します」の○○の部分を埋めてもらった
「特典がある」58.9％
「個人情報管理がしっかりされている」43.9％
「価格比較ができる」39.9％
「商品発送日が明確」32.9％
「商品点数が多い」32.3％

■同様の質問をモバイルコマース利用経験がない回答者：
「個人情報管理がしっかりされている」46.2％が突出