Quoted: Salesforce.comが最近提供を開始した、Service Cloudというアプリケーションは、Google、Facebook、Amazonなどのサイトをはじめ、インターネット上に浮遊している大量のユーザ起源の知識を集めて、企業がよりベターなカスタマサービスのためにそれらの知識を利用できるようにする。
おもしろいそうなのは、企業がFacebookやTwitterなどのSNSで捉えた対話をどう利用するかだ。SNSは友だちとオンラインで集まる場以上のものになりつつある。FacebookとTwitterは、人びとが考えを作り出し、eコマースをし、マーケティングをするための場になりつつある。企業が自分たちのビジネスに関係のある情報をすべて捉えて、それを利用して顧客サービスを改善したい、しかもそれを簡単容易にやりたい、と考えても意外ではない。